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新零售時代下,普華永道告訴你消費者體驗有多重要

字號+ 作者:admin 來源:普華永道中國 2019-09-25 我要評論

新零售在中國的發展日新月異。市場快速發展的背后,也伴隨著當前多變經濟環境帶來的挑戰。2018年,中國社會消費品零售總額于2018年增長9%至38萬億人民幣,為15年以來最緩

新零售在中國的發展日新月異。市場快速發展的背后,也伴隨著當前多變經濟環境帶來的挑戰。2018年,中國社會消費品零售總額于2018年增長9%至38萬億人民幣,為15年以來最緩慢的升幅。
 

普華永道最新的《全球消費者洞察調研2019》中國報告“回歸核心:多變環境中重振體驗式零售”顯示,中國零售企業在宏觀經濟環境未明朗下正重新聚焦體驗式零售,并應用體驗回報率等策略以提高盈利能力。同時,今年陸續出臺的一系列稅務和政府機構的新政策有助降低企業稅收負擔和改善營商環境,長遠將能促進消費。
 

普華永道中國消費市場行業主管合伙人葉旻、普華永道中國管理咨詢合伙人賴奎百及普華永道中國稅務及商務咨詢部合伙人王舜宜在近日舉行的新聞發布會上,與媒體朋友分享報告的主要發現與見解。
 

重塑新零售的市場力量
 

普華永道中國消費市場行業主管合伙人葉旻表示,縱然面對復雜的宏觀經濟環境,中國消費者的消費能力仍然呈現出較強的韌性。中國擁有14億消費者和日漸壯大的中產階級,是全球最大的電商市場。中國零售業的轉型充滿活力,科技持續推動智能體驗需求,而消費分層的現象亦為零售企業帶來新機遇。
 

由于使用移動設備上網的人數眾多,技術基礎設施較為完備,熱衷于數字化技術的中國消費者傾向于接受和擁抱新興科技,其接受程度高于世界其他地區的消費者。68%的中國受訪消費者每周至少進行一次網購。
 

科技的進步亦帶動消費者對結合數字化技術與線下購物環境新體驗的需求。近40%的中國受訪者表示,使用物聯網掃描器、平板電腦和移動支付以及自助服務機等科技可以提高實體店體驗。
 

 

 

消費分層是推動中國零售市場發展的另一重要趨勢。中國消費者不斷升級其購買力,對奢侈品及服務型消費的支出增加,而低線城市的崛起更是消費增長的主要動力。另一方面,消費降級的出現亦反映消費者更加留心價格,同時更加重視價值和功能。
 

 

 

重新探索體驗式購物的機遇
 

葉旻指出,經過數年迅猛增長,中國零售市場逐漸成熟,發展為更理性的、更注重價值的體驗式零售模式,而零售策略也必須做出相應的調整。為了確保業務在當前環境中的長期可持續性,零售企業正追求更具防御性的策略,以消費者為中心,重點推動盈利能力的提升及運營模式的優化。
 

隨著新零售的進一步發展,僅憑出色的前端不足以在今天的市場環境里取得成功,而顧客在購買過程中亦會不斷仔細評估每個小細節。為了更積極適應消費者偏好和消費模式轉變,零售企業均著手通過于智能供應鏈管理上運用科技及大數據,進一步加強供應鏈全面數字化,同時聚焦消費體驗。

 

 

將體驗回報率納入成功的經營策略中
 

普華永道中國管理咨詢合伙人賴奎百分析,零售企業正逐步跳出傳統投資回報率(ROI)的思考框架,開始采用以消費者為中心的體驗回報率(Return On Experience,簡稱ROX)策略。
 

具體而言,零售企業在逐步深入了解消費者的購物過程,篩選關鍵客戶接觸點和推動體驗性消費的要素,同時加大投資直接影響消費互動及帶動收益成效之相關領域。
 

 

 

與此同時,企業員工體驗的重要性也不容忽視,因為客服人員與顧客互動并直接影響顧客體驗的效果,也通常會造成贏得顧客喜愛與疏遠顧客的區別。構建體驗回報率框架將有助零售企業在探索具體顧客體驗和員工體驗設計時確定優先順序,并且還可以深入了解對顧客最重要的事項。
 

制定體驗回報率指標時需考慮的要點:

 

 

減稅降費有助提振盈利和消費增長
 

宏觀層面上,中國正以更大力度加快轉型至消費拉動型經濟體,當中包括推出一系列刺激措施,如減稅、降低社保成本、新能源汽車和高新科技產品消費優惠等,以建立更強韌的本地經濟,減低外部因素所構成的風險。
 

為促進消費需求和私營領域投資,中國在四月下調了增值稅、行郵稅和個人所得稅。另外,還下調企業社保繳費比例,并針對特許權使用費申報頒布海關新規。根據國家稅務總局資料,這些舉措在今年上半年總共減輕企業負擔近1.2萬億人民幣。
 

普華永道中國稅務及商務咨詢部合伙人王舜宜表示,中國消費品市場增長雖然面對一定壓力,但我國持續優化營商環境、實行減稅降費措施和加快發展流通促進商業消費的新政策等都正好為中國零售消費行業注入動力,同時增加了消費者的選擇。展望將來,預期刺激經濟政策、數字化轉型和消費升級將持續推動中國國內消費平穩增長。
 

經過數年迅猛增長,中國零售市場逐漸成熟,發展為更理性的、更注重價值的體驗式零售模式,而零售策略也必須做出相應的調整。為了確保業務在當前環境中的長期可持續性,中國的數百萬家規模不一的零售企業在面臨宏觀經濟環境的變化下,正追求更具防御性的策略,以消費者為中心,集中推動盈利及卓越運營。

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